ケーブルテレビ株式会社様

簡易な問い合わせでも、電話のみでは解決できないことも

約8万世帯のお客様を抱えるケーブルテレビ様では、1日250~300件ある電話でのお問い合わせに、30名以下のオペレーターが対応されています。
昨年度の受賞者を含め、2名の電話応対コンクール全国大会の優勝者を輩出するほど、応対品質に注力されてはいるものの、電話でのやり取りだけでは「お客様のSTBがどのような状態かわからない」「リモコンの操作を伝えても、正しく行われているか、わからない」などで解決に至らないこともあり、訪問が必要となってお客様をお待たせすることで、満足度低下への懸念や、業務負担が発生することが課題となっていました。

お困りごとを迅速に解決できる、STBの状態可視化と遠隔操作

2023年の展示会でデモを見た際に「お客様に見えている画面を見られる」「リモコン操作に近い形でSTBを遠隔操作できる」「受信レベルなどの状態を確認できる」といった点から、お困りごとの解決に役立てるのではと、導入を検討。
STB現場サポートサービスに対応したSTB2機種（TZ-LT1500BW/TZ-HT3500BW）の利用者を増やしている最中だったこともあり、導入効果を活かせると採用を決定されました。

遠隔でお客様のSTBの状態を確認し、的確かつ迅速に解決

「これまでの電話のみでの応対では準備しているマニュアルに従い、手順に沿って内容を確認の上でリモコン等での操作を順に試したり、ある程度原因を予測しながら解決案を提案したりするため、1つの問い合わせに対し、平均で10~15分ほどの応対時間がかかっていました。特に高齢のお客様はお伝えする操作自体がわからないこともあり、お互いの負担も大きくなっていたと思います。
STB現場サポートサービス導入により、オペレーターが手元のPCを通じて、STBの状態を確認してある程度原因を特定し、そのままPC画面上でSTBを遠隔操作することで解決することができます。
お客様も最初は遠隔で確認すると言うと驚かれますが、すぐに解決できることで喜ばれていました。」
（カスタマーサービス本部 サポート部 コンタクトセンター 係長 山口様）

訪問数自体の削減と作業内容の切り分けにより、訪問スタッフの負担も軽減

電話応対のオペレーターだけでなく、訪問スタッフの負担軽減にもつながっていると、山口様は話します。
「これまでは簡単なトラブルでも電話では解決できず、訪問が必要になることもありましたが、STB現場サポートサービスにより、訪問数は2~3割減らせるのではと思っています。例えば、遠隔で簡単なレベルチェックができますので、レベルが来ていないので同軸が刺さっているか確認いただき、抜けていたので差し込んで回復した、というように電話のみで解決できたということもあります。
また、やはり訪問が必要になった際も、事前にレベルチェックなどにより原因をある程度想定して切り分けできていますので、訪問時の作業を特定して行えるなど、対応時間の軽減にもつながっています。」

オペレーターが直感的に操作でき、スムーズに利用開始

2025年5月から導入し、まずはスタッフレクチャーからはじめたケーブルテレビ様。導入からまだ2ヵ月ほどの取材時でもオペレーターは特に問題なく、使用できていると山口様は話します。
「パナソニック様でご用意いただいた動画マニュアルもありますし、操作自体は直感的にできますので、特に問題なく利用開始できています。」