株式会社ふくおかフィナンシャルグループ様

少人数店舗の検討がきっかけ

少人数で店舗を運営にするにあたり、受付に時間がかかる窓口業務が発生してしまうと、そこに人が割かれてしまい、他業務が滞ってしまいます。また、離島や県外の店舗、人口が少なくなってきている地域の店舗において、諸届や相続ができるスキルを持った人員の確保が難しくなっていくと考えておりました。いずれの課題も、「リモートで受付できる仕組みがあれば解決できる」と考え、リモート相談システムを導入することに決めました。

「オペレータ(受付者)の画面操作性」と「支援機能の充実度」を重要視

採用した大きな理由は以下の4点があり、リモート相談システムを実際に利用する「オペレータ(受付者)の画面操作性」と、諸手続を行うための「支援機能の充実度」を特に重要視しました。

1. オペレータが利用する画面のUIが分かりやすかった。
   ・シェアコンはオペレータの操作画面のアイコンが大きい
   ・操作する上でスキルをそれほど求められない
   ・オペレータがストレス無く利用できる
   ・オペレータの教育が短時間で済む
2. 「資料共有」「ワイプ」機能などの標準機能が充実していた。
3. 他行への導入実績があった。
4. オペレータ側で全てコントロールできるため、お客さまがほとんど操作せずに済み、お客さまの負担が少ない。オペレータ・お客さま双方に受け入れられやすかった。

課題は解決でき、お客さまに質が高いサービスを提供できている

リモート相談は、有人窓口に遜色無いスピード感で受付できており、窓口業務が滞ることはありません。オペレータはスキルが高い担当者を配置しているため、リモート相談は様々な店舗のお客さまに質が高いサービスを提供できています。

更なる業務効率向上に向けて

リモート相談にて、店舗行員の負担なく質の高いサービスを提供できており、既に人員が不足している店舗に導入することにより、人員配置を抑制しています。今後、リモート相談の「受付率を増やす」「取扱い業務数を増やす」「店舗数を増やす」といった手を打つことにより、更なる効率化効果を出せると考えています。

意外な効果

高齢者の方にも、意外とリモート相談が受け入れられました。70代のお客さまも1人でリモート相談のブースに入られて、問題無く受け付けられています。
感染症の拡大時期に、対面での手続に不安を抱かれているお客さまも多く、「リモートの専用ブースで受付できる方法というのは良かった」という声をいただいています。